华为《客户第一》1207：全面客户关系管理（华为客户关系三板斧）

华为《客户第一》1207：全面客户关系管理（华为客户关系三板斧）

中国有句古话“酒香不怕巷子深”，这在社会生产力低下、商品经济落后的年代确实是客观现象。但是在当下的时代则恰恰相反，“酒香也怕巷子深”才是真正事实。基于这样的情况，在现代商品经济繁荣的时代，企业营销水平的高低就成为企业业绩优劣的重要甚至是关键决定因素。

企业营销系统的建设和营销水平的高低是一个系统工程，需要从战略、全局和长期发展角度规划、实施、评估和改进。而营销系统要想在战略、全局甚至是长期的维度上评估建设进度和水平层次，其客户关系规划和建设是重中之重。

一般企业仅有短期和功利的客户关系管理，而优质企业会着重推进客户关系规划，继而推进客户关系管理。这样，客户关系就会存在天然的战略优势、全局优势和长期优势，从而在线索、机会点和订单方面形成全面优势，而这，正好是企业的精准追求。

所以，站在战略、全局和长期维度对客户关系进行认知、判断、运作、管理和引导的行为，就是企业的客户关系规划，立足于战略、全局和长期的客户关系规划，其首要任务就是执行全面客户关系管理。

全面客户关系管理基于对企业客户的全面盘点、进而进行分类和分层管理，这种管理模式包含三个层面的内容，分别是普遍客户关系、关键客户关系和组织客户关系。

普遍客户关系就在企业与客户接触面的各个层级以及每个层级的纵深度上进行关系拓展与维护，将企业价值、产品信息和善意表达传递给更多的客户角色，以便企业在更大范围、更多角色层面形成更加融洽的关系。

关键客户关系就是企业与客户关键决策人的关系拓展与维护，这种客户关系是项目成功的关键和核心，是商业竞争的焦点。所以，关键客户关系的建设是客户关系的重点，也是企业营销人员的核心经营能力考验。

组织客户关系就是企业与客户在组织层面的关系拓展与维护，这种客户关系较为特殊，它立足于客户对企业品牌的认知、美誉度与价值感官上，组织客户关系的建立和经营，可以避免客户资源被少数人把持的风险，是一项长期和综合的战略客户管理活动。

在竞争越来越激烈的现代商业社会，竞争在本质上已经是一项全面和深度的全方位现象，基于这种认知，全面客户关系在营销体系建设的地位就越来越重要，从短视、趋利转向长期、战略经营，全面客户关系成为一种基础条件和保驾护航的重要资源。